CÓMO GESTIONAR LAS CRISIS EN SOCIAL MEDIA

Antes de empezar, vamos a explicar qué se considera una Crisis en Social Media, ya que es algo habitual pero mucha gente desconoce cómo actuar. Una crisis en las redes sociales es una situación negativa para la empresa ya que afecta la reputación de la compañía y amenaza con la pérdida de la fidelización de los clientes. Por este motivo es importante prestarle atención y si te encuentras en una situación así, debes actuar con velocidad y responsabilidad, jamás ignorarla.

1) Clientes insatisfechos

Si algún cliente no quedó contento con tu producto o servicio, es muy posible que utilice tus perfiles sociales para expresar su insatisfacción. Por ello tendremos que ser rápidos en la respuesta, ofrecerle soluciones y procurar que la influencia de su queja sea mínima.

2) Ex-trabajadores insatisfechos

Siempre que se acaba una relación laboral se debe procurar que todo concluya de forma amistosa, ya que en caso contrario podría ocurrir que ese ex-trabajador intente destruir tu reputación on-line, dando datos internos para dejarte mal frente tus clientes. Si esa persona es influyente… lo conseguirá.

3) Fallos del community manager

Puede pasarte a ti mismo si eres tú quien gestiona las redes sociales de tu empresa, o a tu community manager, si es que lo tienes. Me refiero a fallos como hacer comentarios inadecuados que puedan herir la sensibilidad de tus clientes, un mal eslogan o una mala estrategia, un dato erróneo que lleve a la confusión… todo esto podría provocarte una crisis.

En cualquiera de estos casos, es importante tener predefinido un plan de actuación frente a la crisis en social media. Así se podrá actuar de una forma más rápida cuando ocurra, y siempre con la racionalidad que te da el hecho de haberlo planificado. Eso es importante, porque contestar en caliente -cuando estamos enfadados u ofendidos por el comentario que nos han hecho- nos podría jugar todavía más en contra y hacer el conflicto aún mayor.  Es preciso saber qué decir y de qué forma decirlo. Así, en función de los posibles escenarios que hayas identificado, podrás establecer los modelos de mensajes que necesitas comunicar en cada caso. Por cierto, hay que responder siempre, de forma sincera y transparente. Nunca encubras los hechos. Asume las responsabilidades.

Cómo gestionar estas situaciones 

1) Responde a todos los comentarios

Tanto los de las actualizaciones y fotografías como los del muro, siempre debes responder. No importa si son positivos o negativos. En twitter tienes la limitación del tamaño del tuit, así que si tu contestación es demasiado larga, añade 1/2, 2/2 al final de cada tuit para que se vea la continuidad.

2) No corras

Frente a una situación de crisis jamás hay que responder apuradamente. Antes de contestar, investiga la causa de esa crítica o la situación que existe. Para esto es esencial la comunicación con el resto de personas de la compañía. Dependiendo de la veracidad de la crítica la contestación va a ser una o bien otra.

3) No engañes

Esto es una regla de oro. Jamás engañes, lo mejor es aceptar lo ocurrido y dar a conocer a tus seguidores lo que harás a fin de que no se repita. Tampoco deberías borrar los comentarios negativos, ya que esa persona lo verá y aún será mayor su enfado. Además, seguro que lo explicará a todos sus conocidos y podrían llenarte la cuenta de críticas.

4) No te pongas a la defensiva.

Hay que aceptar las críticas de forma constructiva, quizás te ayudarán a mejorar, en cualquier caso te servirán para corregir cosas que no han gustado y seguir mejorando. Así que deja que hablen y sé agradecido incluso con los comentarios menos favorables.

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